ریسک شهرت بانک‌ها

مدیریت ریسک شهرت یک بخش ضروری از عملیات هر بانک است. طی چند سال گذشته که مقررات و نوآوری‌های تکنولوژی منجر به استانداردهای بالاتر و تشدید رقابت شده است، چالش‌های موسسات مالی به طور چشمگیری تکامل یافته است. مدیریت ریسک شهرت یکی از با اهمیت‌ترین استراتژی ها برای یک بانک است. مدیریت شهرت کلید ایجاد اعتماد است و بهبود آن به معنای نرخ‌های بالاتر جذب مشتری و حفظ آن خواهد بود. در همین حال، یک شهرت منفی می‌تواند مشتریان بالقوه را از بانک دور کرده و ریزش مشتریان را افزایش داده و این نبرد سختی که با گسترش ارتباطات و فضای مجازی بانک‌ها را هر روز بیشتر درگیر خود کرده است.

به بیان ساده، شهرت جزء حیاتی توانایی بانک در ایجاد اعتماد و بهبود نرخ حفظ مشتری است. بدون آن، بانک مشتریان وفادار خود را از دست خواهد داد و در جذب مشتریان جدید شکست خواهد خورد.

برخلاف سایر ریسک‌هایی که بانک‌ها باید مدیریت کنند ( اعتباری، بازار، عملیاتی، نقدینگی و …) ریسک شهرت نامشهود و اندازه‌گیری آن دشوار است. بنابراین، مدیریت ریسک شهرت در بانکداری را می‌توان به عنوان پیش‌بینی و ارزیابی همراه با شناسایی رویه‌هایی برای اجتناب یا به حداقل رساندن تأثیر آن‌ تعریف کرد. این فرآیند به بانک‌ها کمک می‌کند تا درک عمومی از محصولات، خدمات و برند خود را به گونه‌ای شکل دهند که اعتماد عمومی را تقویت کند.

بهترین روش‌ها برای مدیریت ریسک شهرت در بانک‌ها

برای جلوگیری و کاهش ریسک شهرت بانکی، موسسات مالی باید مدیریت صحیح تجربه مشتری را انجام داده و از روش‌های متعدد مشتری محور استفاده کنند. رضایت مشتری در قلب کاهش ریسک شهرت در بانک‌ها و در نتیجه تلاش‌های بیشتر برای جذب و حفظ مشتری است.

مدیریت بازخورد مشتری

با نظارت دقیق بر بازخوردها، بانک‌ها می‌توانند ارزیابی دقیقی از تجربه مشتری داشته باشند، که می‌تواند تصمیمات مورد نیاز برای افزایش رضایت مشتری و شهرت کلی برند را ایجاد کند. با کمک فناوری پردازش زبان طبیعی، بانک‌ها می‌توانند تجزیه و تحلیل اطلاعات و احساسات مشتریان خود را با سرعت و دقت بالا جهت دستیابی به اهداف مدنظر صورت دهند.

علاوه بر تجزیه و تحلیل، بانک‌ها باید بیاموزند که چگونه به نظرات منفی پاسخ دهند و برنامه‌هایی برای پاسخ موثر برای هر مشتری ایجاد کنند. گوش دادن، پاسخ دادن، و درخواست بازخورد نه تنها بینش عملی را آشکار می‌کند، به مشتریان می‌گوید که بانک آن‌ها متعهد به بهبود تجربه مشتری است که می‌تواند منجر به اعتماد و حفظ شود.

چند نمونه از ریسک شهرت برای بانک‌ها

در حالی که بانک‌ها و مؤسسات مالی از نظر اندازه، فرهنگ یا مشتریان متفاوت هستند، هم‌پوشانی آن‌ها در ارزشی که ارائه می‌کنند به این معنی است که می‌توانیم نمونه‌های رایجی از خطرات برای شهرت آن‌ها را ارزیابی کنیم. بیایید به چند نمونه از خطرات اعتباری برای بانک‌ها بپردازیم.

خدمات ضعیف

عدم ارائه خدمات به مشتریان می‌تواند اشکال مختلفی داشته باشد. یکی از خطرات اصلی برای خدمات مشتری، فقدان یک محیط بانکداری آنلاین امن است. وقتی صحبت از دسترسی و کمک به بانکداری آنلاین می‌شود، مشتریان انتظار پشتیبانی 24 ساعته را دارند. در صورت بروز وقفه یا قطع سرویس، مشتریان ممکن است پرداخت‌ها را از دست بدهند، که می‌تواند مانع از ادامه خدمات شود. در سطح شدیدتر، فقدان یک پلتفرم ایمن بانکداری الکترونیکی می‌تواند منجر به نقض اطلاعات شود. اگر اطلاعات مشتریان شما به خطر بیفتد، آسیب می‌تواند جبران‌ناپذیر باشد و اگر سازمان شما مقصر شناخته شود، جریمه‌ها به سرعت اضافه می‌شوند. علاوه بر این، روشی که شما به هر یک از این حوادث پاسخ می‌دهید، در مورد کسب و کار شما صحبت می‌کند. مهم نیست که خطر چه چیزی است، تأثیر آن بر شرکت شما می‌تواند از طریق شیوه‌های مدیریت ریسک مناسب کاهش یابد.

تقلب و فساد

رسانه‌ها می‌دانند که سرفصل‌های مربوط به تقلب و فساد در شرکت‌ها، طعمه کلیکی بسیار خوبی را ایجاد می‌کنند. به عنوان مثال رسوایی ولز فارگو در سال 2016 را در نظر بگیرید، جایی که کارمندان در تلاشی آشکار برای رسیدن به سهمیه‌های فروش و کسب پاداش، میلیون‌ها حساب مشتری غیرمجاز باز کردند. اول و مهم‌تر از همه، افتتاح حساب‌های غیرمجاز خلاف قانون است. اما بدتر از آن، این بانک با تحقیقات و جریمه‌های دولتی، فدرال، ایالتی و محلی بسیاری روبرو شد. علاوه بر این، ولز فارگو 3.2 میلیون دلار را برای بازپرداخت هزینه کرد و 142 میلیون دلار را برای حل یک دعوی از دست داد. آسیب به Wells Fargo فراتر از هزینه‌های قانونی آن بود. مدیر عامل در آن زمان، جان استامف، استعفا داد (و از کار در صنعت مالی منع شد) و بیش از 5300 کارمند اخراج شدند. این امر بر فروش تأثیر داشت و مشتریان جدید از افتتاح حساب در بانک منصرف شدند.

چگونه بانک‌ها می‌توانند ریسک شهرت را مدیریت کنند؟

هر سازمانی که ریسک شهرت را تجربه می‌کند، نباید عواقبی را که Wells Fargo انجام داد متحمل شود. شرکت‌هایی که می‌توانند شواهدی مبنی بر یک برنامه مدیریت ریسک موثر ارائه دهند، تا حد زیادی از خسارات تنبیهی و دعوای حقوقی به دور خواهند بود.

سیستم های ERM از رسوایی و همچنین دعوی قضایی و سایر هزینه‌های مرتبط با آن جلوگیری می‌کند. از آن‌جایی که رسوایی‌ها همچنان ارزش‌گذاری بازار را ویران می‌کنند، برنامه‌ها و زیرساخت‌های مدیریت ریسک فعال شرکت‌ها تنها راهی است که شرکت‌ها می‌توانند از درس‌هایی که این سازمان‌ها یاد نگرفته‌اند اجتناب کنند و تقاضاها و انتظارات فزاینده مصرف‌کنندگان، سرمایه‌گذاران و تنظیم‌کننده‌ها را برآورده کنند.

مدیریت ریسک سازمانی نه تنها به مؤسسات مالی کمک می‌کند تا از دارایی‌های مشهود خود محافظت کنند، بلکه از دارایی‌های نامشهود نیز محافظت کنند. با وجود یک سیستم حاکمیت متمرکز، بانک‌ها می‌توانند مبادله ریسک – پاداش هر تصمیم را بر اساس تأثیر آن بر برند، از جمله وفاداری مصرف‌کننده و اعتماد سهام‌داران، بسنجند. همچنین این تنها راه برای اثبات این است که کسب و کار شما صادقانه عمل می‌کند و بنابراین سزاوار اعتماد نسل‌های آینده است.

نتیجه

بهترین راه برای شروع فرآیند توسعه یک برنامه مدیریت ریسک بانکی، استفاده از نرم‌افزار مدیریت ریسک سازمانی است. معیارهای امتیازدهی کمک می‌کند رویکردی ریشه‌ای داشته باشید، و ثبات را در نحوه ارزیابی ریسک‌ها در کل بانک تقویت کنید. این امر ارتباطات بین بخشی و بین شعبه‌ای را مؤثرتر می‌کند و به کشف مشکلات سیستمی کمک خواهد کرد.

بر اساس نمرات ریسک ذاتی و باقیمانده که توسط ارزیابی ریسک شما تعیین می‌شود، حوزه‌های دیگری را که نیاز به بهبود دارند شناسایی کنید. آیا طرح‌های تداوم کسب و کار نیاز به به روز رسانی دارند؟ آیا برنامه‌های ارتباطی با مشتری توسعه نیافته‌اند؟ سیستم شما چقدر محافظت می‌شود؟ این بینش ها به شما کمک می‌کند که شهرت خود را به طور مداوم بهبود بخشید.

با استفاده از نقشه حرارتی شرکت، ریسک‌های سیستمی را که در سراسر بانک تحقق می‌یابد شناسایی کنید تا کنترل‌های استراتژیک را بهتر اعمال کنید، زمان و منابع را اولویت‌بندی نمایید. ریسک‌های کل سازمان را در داشبوردهای استراتژیک جمع‌آوری کنید تا به هیات مدیره خود نگاهی جامع از ریسک و پیامدهای آن ارائه دهد.

مدیریت ریسک شهرت در بانک‌ها نباید بخشی استرس‌زا از عملیات هر سازمان مالی باشد. با تمرکز بر انتظارات و بازخورد مشتریان، بانک‌ها می‌توانند به لطف مشتریان خوشحال و مشتریان علاقه‌مندی که به دنبال بانکی هستند که نیازهای آنها را برآورده می‌کند و تجربه کلی را ساده می‌کند، شهرت خود را حفظ کرده و حتی افزایش دهند.

ریسک شهرت در خدمات بانکی و مالی با از دست دادن اعتماد مصرف‌کننده یا ذی‌نفعان توسط مؤسسه مرتبط است. خطر این است که مصرف‌کنندگان و ذی‌نفعان پس از یک رویداد خاص، برداشت منفی از بانک – چه یک شعبه خاص یا کل برند – داشته باشند.

در حالی که اندازه، نام تجاری، سهم بازار و بسیاری از ویژگی‌های دیگر، برنامه مدیریت ریسک بانک را تحت تاثیر قرار می‌دهد، داشتن یک برنامه مدیریت ریسک شفاف و رسمی، دید بهتری را ارائه خواهد داد. استانداردسازی مدیریت ریسک، شناسایی مسائل سیستمی که کل بانک را تحت تأثیر قرار می‌دهد، ساده می‌کند. با اجرای صحیح یک برنامه، بانک‌ها در نهایت باید بتوانند زمان و منابع را بهتر به آنچه مهم‌تر است اختصاص دهند.